¿Qué es un buzón?
Un buzón es un contenedor de conversaciones con su propio propósito, su propio equipo y sus propias etapas. Cada conversación vive en un buzón, y dentro de él, en una etapa. Piénsalo como las áreas de tu negocio: un despacho jurídico puede tener un buzón de Captación de clientes y otro de Casos activos; una clínica, uno de Citas nuevas y otro de Pacientes en tratamiento; una inmobiliaria, uno por desarrollo o por sucursal. Cada buzón puede tener su propio asistente IA, sus reglas de asignación y sus automatizaciones.Los canales y los buzones son cosas distintas: el canal es por dónde
entra el mensaje (WhatsApp, Instagram, Web Chat) y el buzón es dónde se
trabaja. Varios canales pueden alimentar el mismo buzón, y un canal puede
dirigir sus conversaciones nuevas al buzón que definas.
Buzón normal vs. embudo CRM
Todo buzón organiza conversaciones en etapas. La diferencia está en si esas etapas representan un proceso comercial que quieres medir:
Un ejemplo concreto: el buzón Soporte postventa de un despacho contable es
un buzón normal — ahí nadie “gana” ni “pierde”, solo se atiende y se resuelve.
Su buzón de Prospectos, en cambio, es un embudo CRM: cada contacto avanza
hacia contratar o no contratar, y tú quieres saber cuántos llegan a propuesta,
cuántos cierran y por qué se pierden los que se pierden.
Cómo se activa
El CRM se activa por buzón: no necesitas que todos tus buzones sean embudos, y convertir uno no afecta a los demás.1
Abre el buzón
Ve a Configuración → Buzones y haz clic en el buzón que quieres medir.
Se abre Editar buzón, la vista del recorrido de tus contactos.
2
Entra a la configuración del buzón
Arriba a la derecha, pulsa Configuración.
3
Enciende «Medir conversión»
Es el interruptor que convierte el buzón en embudo. Antes de encenderse,
Asistian abre Configura el embudo de tu CRM, donde le dices a cada
etapa qué papel juega: Calificado, Descalificado, Ganado, Perdido
o Neutral.
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Confirma con «Activar la medición»
La medición queda activa y el buzón empieza a alimentar los reportes de
conversión. Guarda los cambios del panel para conservarlos.
Las etapas que dejes en Neutral no cambian el estado del contacto: pasa
por ellas sin que el embudo registre nada. Y necesitas asignar al menos una
etapa del embudo para poder activar la medición.
Las etapas
Cada etapa de un buzón define más que un nombre:- Nombre y descripción — lo que significa estar ahí. La descripción no es decorativa: le sirve a tu equipo y al asistente IA para entender qué pasa en esa etapa.
- Orden — la secuencia del proceso, de izquierda a derecha.
- Etapa de entrada — donde caen las conversaciones nuevas del buzón.
- Rol de embudo (solo en embudos CRM) — marcar una etapa como calificado, descalificado, ganado o perdido es lo que alimenta las métricas de conversión. Ganado, perdido y descalificado cierran el proceso del contacto; en las de perdido y descalificado puedes definir la razón predeterminada (precio, sin respuesta, etc.) que después ves en reportes.
- Asistente IA de la etapa — puedes tener un asistente distinto según la etapa: uno que capta y califica al inicio, y silencio (atención humana) en la negociación.
- Automatización al entrar — cada etapa puede disparar acciones cuando una conversación entra a ella: notificar al equipo, asignar a un agente, reactivar al asistente IA cuando el caso vuelve a manos de la IA.
Gestionar las etapas
En Configuración → Buzones, haz clic en el buzón: la vista Editar buzón muestra su recorrido completo, etapa por etapa. Desde ahí:- Agregar una etapa con el botón Agregar etapa (la añade al final) o con el + entre dos etapas para insertarla en medio.
- Configurar una etapa haciendo clic en ella: se abre un panel con su nombre, su descripción, su papel en el recorrido, quién responde ahí y las automatizaciones que se disparan al llegar.
- Reordenar arrastrando la etapa a su nueva posición.
- Eliminar desde el panel de la etapa.
- Reordenar no mueve a nadie: las conversaciones conservan su etapa, solo cambia la posición del proceso. Ojo con la primera posición, que es la etapa de entrada del buzón: arrastrar otra etapa al frente cambia dónde caen las conversaciones nuevas.
- Una etapa con conversaciones dentro no se puede eliminar. Asistian no te pregunta a dónde moverlas: bloquea el borrado para que nadie desaparezca del proceso sin que tú lo decidas. Vacíala primero — mueve sus conversaciones a otra etapa — y entonces elimínala.
- Algunas etapas están protegidas. La de atención humana —el destino al que la IA escala una conversación cuando debe atenderla una persona— no se puede eliminar en ningún buzón de contactos. Y mientras el buzón mida conversión, tampoco las de calificado y descalificado, que son la base del embudo: para soltarlas, apaga Medir conversión o asigna ese papel a otra etapa primero.