¿Qué es un flujo de trabajo?
Un flujo de trabajo es un contenedor de conversaciones con su propio propósito, su propio equipo y sus propias etapas. Cada conversación vive en un flujo de trabajo, y dentro de él, en una etapa. Piénsalo como las áreas de tu negocio: un despacho jurídico puede tener un flujo de trabajo de Captación de clientes y otro de Casos activos; una clínica, uno de Citas nuevas y otro de Pacientes en tratamiento; una inmobiliaria, uno por desarrollo o por sucursal. Cada flujo de trabajo puede tener su propio asistente IA, sus reglas de asignación y sus automatizaciones.Los canales y los flujos de trabajo son cosas distintas: el canal es por dónde
entra el mensaje (WhatsApp, Instagram, Web Chat) y el flujo de trabajo es dónde se
trabaja. Varios canales pueden alimentar el mismo flujo de trabajo, y un canal puede
dirigir sus conversaciones nuevas al flujo de trabajo que definas.
Flujo de trabajo normal vs. embudo CRM
Todo flujo de trabajo organiza conversaciones en etapas. La diferencia está en si esas etapas representan un proceso comercial que quieres medir:
Un ejemplo concreto: el flujo de trabajo Soporte postventa de un despacho contable es
un flujo de trabajo normal — ahí nadie “gana” ni “pierde”, solo se atiende y se resuelve.
Su flujo de trabajo de Prospectos, en cambio, es un embudo CRM: cada contacto avanza
hacia contratar o no contratar, y tú quieres saber cuántos llegan a propuesta,
cuántos cierran y por qué se pierden los que se pierden.
Cómo se activa
El CRM se activa por flujo de trabajo: no necesitas que todos tus flujos de trabajo sean embudos, y convertir uno no afecta a los demás.1
Abre el flujo de trabajo
Ve a Configuración → Flujos de trabajo y haz clic en el flujo de trabajo que quieres medir.
Se abre Editar flujo de trabajo, la vista del recorrido de tus contactos.
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Entra a la configuración del flujo de trabajo
Arriba a la derecha, pulsa Configuración.
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Enciende «Medir conversión»
Es el interruptor que convierte el flujo de trabajo en embudo. Antes de encenderse,
Asistian abre Configura el embudo de tu CRM, donde le dices a cada
etapa qué papel juega: Calificado, Descalificado, Ganado, Perdido
o Neutral.
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Confirma con «Activar la medición»
La medición queda activa y el flujo de trabajo empieza a alimentar los reportes de
conversión. Guarda los cambios del panel para conservarlos.
Las etapas que dejes en Neutral no cambian el estado del contacto: pasa
por ellas sin que el embudo registre nada. Y necesitas asignar al menos una
etapa del embudo para poder activar la medición.
Las etapas
Cada etapa de un flujo de trabajo define más que un nombre:- Nombre y descripción — lo que significa estar ahí. La descripción no es decorativa: le sirve a tu equipo y al asistente IA para entender qué pasa en esa etapa.
- Orden — la secuencia del proceso, de izquierda a derecha.
- Etapa de entrada — donde caen las conversaciones nuevas del flujo de trabajo.
- Rol de embudo (solo en embudos CRM) — marcar una etapa como calificado, descalificado, ganado o perdido es lo que alimenta las métricas de conversión. Ganado, perdido y descalificado cierran el proceso del contacto; en las de perdido y descalificado puedes definir la razón predeterminada (precio, sin respuesta, etc.) que después ves en reportes.
- Asistente IA de la etapa — puedes tener un asistente distinto según la etapa: uno que capta y califica al inicio, y silencio (atención humana) en la negociación.
- Automatización al entrar — cada etapa puede disparar acciones cuando una conversación entra a ella: notificar al equipo, asignar a un agente, reactivar al asistente IA cuando el caso vuelve a manos de la IA.
Gestionar las etapas
En Configuración → Flujos de trabajo, haz clic en el flujo de trabajo: la vista Editar flujo de trabajo muestra su recorrido completo, etapa por etapa. Desde ahí:- Agregar una etapa con el botón Agregar etapa (la añade al final) o con el + entre dos etapas para insertarla en medio.
- Configurar una etapa haciendo clic en ella: se abre un panel con su nombre, su descripción, su papel en el recorrido, quién responde ahí y las automatizaciones que se disparan al llegar.
- Reordenar arrastrando la etapa a su nueva posición.
- Eliminar desde el panel de la etapa.
- Reordenar no mueve a nadie: las conversaciones conservan su etapa, solo cambia la posición del proceso. Ojo con la primera posición, que es la etapa de entrada del flujo de trabajo: arrastrar otra etapa al frente cambia dónde caen las conversaciones nuevas.
- Una etapa con conversaciones dentro no se puede eliminar. Asistian no te pregunta a dónde moverlas: bloquea el borrado para que nadie desaparezca del proceso sin que tú lo decidas. Vacíala primero — mueve sus conversaciones a otra etapa — y entonces elimínala.
- Algunas etapas están protegidas. La de atención humana —el destino al que la IA escala una conversación cuando debe atenderla una persona— no se puede eliminar en ningún flujo de trabajo de contactos. Y mientras el flujo de trabajo mida conversión, tampoco las de calificado y descalificado, que son la base del embudo: para soltarlas, apaga Medir conversión o asigna ese papel a otra etapa primero.
Asignación automática
Cada flujo de trabajo decide quién recibe sus conversaciones nuevas. En Configuración → Flujos de trabajo, abre el flujo de trabajo y haz clic en Asignación automática:- Sin asignación automática — las conversaciones quedan sin asignar y el equipo las reclama desde la bandeja.
- Round robin — rotación estricta entre los miembros del pool.
- Balanceado — cada conversación va a quien tenga menos conversaciones abiertas.
- Agente específico — todas van a la misma persona.
- Roles que reciben conversaciones — Solo agentes (recomendado y valor por defecto en flujos de trabajo nuevos) deja fuera del reparto a los administradores y managers que estén en el equipo para supervisar; Todos los roles los incluye. Los flujos de trabajo configurados antes de esta opción siguen repartiendo a todos los roles hasta que la cambies.
- Máx. conversaciones activas por agente — quien llegue a ese número deja de recibir hasta que cierre alguna.
Las automatizaciones con la acción Asignar agente corren después de
esta regla y la sobrescriben. El asistente IA no asigna conversaciones:
cuando el cliente pide hablar con una persona, la escala con Escalar a
humano y el reparto lo hace el flujo de trabajo o la automatización.