> ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.asistian.com/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Flujos de trabajo y etapas > Qué son los flujos de trabajo en Asistian, la diferencia entre un flujo de trabajo normal y un embudo CRM, cómo gestionar las etapas y cómo diseñar los tuyos. Los flujos de trabajo son la estructura con la que Asistian organiza tus conversaciones. Antes se llamaban **buzones** (o *pipelines*): si ves ese nombre en algún lugar, es lo mismo. El flujo de trabajo es la estructura, y la [vista Kanban](/mintlify/bandeja/pipeline) es donde lo trabajas día a día. Entenderlos bien es la diferencia entre una bandeja ordenada donde cada contacto está donde debe, y una lista interminable de chats. Aquí te explicamos qué son, cuándo conviene convertir uno en embudo CRM, y cómo diseñar tus etapas. ## ¿Qué es un flujo de trabajo? Un flujo de trabajo es un contenedor de conversaciones con su propio propósito, su propio equipo y sus propias **etapas**. Cada conversación vive en un flujo de trabajo, y dentro de él, en una etapa. Piénsalo como las áreas de tu negocio: un despacho jurídico puede tener un flujo de trabajo de **Captación de clientes** y otro de **Casos activos**; una clínica, uno de **Citas nuevas** y otro de **Pacientes en tratamiento**; una inmobiliaria, uno por desarrollo o por sucursal. Cada flujo de trabajo puede tener su propio asistente IA, sus reglas de asignación y sus automatizaciones. > [!NOTE] > > Los canales y los flujos de trabajo son cosas distintas: el canal es **por dónde** > entra el mensaje (WhatsApp, Instagram, Web Chat) y el flujo de trabajo es **dónde se > trabaja**. Varios canales pueden alimentar el mismo flujo de trabajo, y un canal puede > dirigir sus conversaciones nuevas al flujo de trabajo que definas. ## Flujo de trabajo normal vs. embudo CRM Todo flujo de trabajo organiza conversaciones en etapas. La diferencia está en si esas etapas representan un **proceso comercial que quieres medir**: | | Flujo de trabajo normal | Embudo CRM | | - | - | - | | Para qué sirve | Organizar la atención | Gestionar y **medir** un proceso de venta | | Qué representan las etapas | Estados de trabajo ("Nuevo", "En atención", "Resuelto") | Avance hacia un resultado ("Contactado", "Propuesta enviada", "Ganado") | | Roles de embudo | No aplican | Etapas marcadas como **calificado**, **descalificado**, **ganado** o **perdido** | | Métricas | Las operativas de la bandeja | Además: tasa de conversión, tiempos por etapa, razones de pérdida, embudo visual | | Ejemplo | Recepción de una clínica, soporte postventa | Captación de casos de un despacho, venta de membresías, colocación de propiedades | Un ejemplo concreto: el flujo de trabajo **Soporte postventa** de un despacho contable es un flujo de trabajo normal — ahí nadie "gana" ni "pierde", solo se atiende y se resuelve. Su flujo de trabajo de **Prospectos**, en cambio, es un embudo CRM: cada contacto avanza hacia contratar o no contratar, y tú quieres saber cuántos llegan a propuesta, cuántos cierran y por qué se pierden los que se pierden. ### Cómo se activa El CRM **se activa por flujo de trabajo**: no necesitas que todos tus flujos de trabajo sean embudos, y convertir uno no afecta a los demás. **1. Abre el flujo de trabajo** Ve a **Configuración → Flujos de trabajo** y haz clic en el flujo de trabajo que quieres medir. Se abre **Editar flujo de trabajo**, la vista del recorrido de tus contactos. **2. Entra a la configuración del flujo de trabajo** Arriba a la derecha, pulsa **Configuración**. **3. Enciende «Medir conversión»** Es el interruptor que convierte el flujo de trabajo en embudo. Antes de encenderse, Asistian abre **Configura el embudo de tu CRM**, donde le dices a cada etapa qué papel juega: *Calificado*, *Descalificado*, *Ganado*, *Perdido* o *Neutral*. **4. Confirma con «Activar la medición»** La medición queda activa y el flujo de trabajo empieza a alimentar los reportes de conversión. Guarda los cambios del panel para conservarlos. > [!NOTE] > > Las etapas que dejes en **Neutral** no cambian el estado del contacto: pasa > por ellas sin que el embudo registre nada. Y necesitas asignar al menos una > etapa del embudo para poder activar la medición. Desactivar la medición **no borra datos**: solo oculta el flujo de trabajo del dashboard de conversión. ## Las etapas Cada etapa de un flujo de trabajo define más que un nombre: * **Nombre y descripción** — lo que significa estar ahí. La descripción no es decorativa: le sirve a tu equipo y al asistente IA para entender qué pasa en esa etapa. * **Orden** — la secuencia del proceso, de izquierda a derecha. * **Etapa de entrada** — donde caen las conversaciones nuevas del flujo de trabajo. * **Rol de embudo** (solo en embudos CRM) — marcar una etapa como *calificado*, *descalificado*, *ganado* o *perdido* es lo que alimenta las métricas de conversión. Ganado, perdido y descalificado **cierran** el proceso del contacto; en las de perdido y descalificado puedes definir la razón predeterminada (precio, sin respuesta, etc.) que después ves en reportes. * **Asistente IA de la etapa** — puedes tener un asistente distinto según la etapa: uno que capta y califica al inicio, y silencio (atención humana) en la negociación. * **Automatización al entrar** — cada etapa puede disparar acciones cuando una conversación entra a ella: notificar al equipo, asignar a un agente, reactivar al asistente IA cuando el caso vuelve a manos de la IA. ### Gestionar las etapas En **Configuración → Flujos de trabajo**, haz clic en el flujo de trabajo: la vista **Editar flujo de trabajo** muestra su recorrido completo, etapa por etapa. Desde ahí: * **Agregar** una etapa con el botón **Agregar etapa** (la añade al final) o con el **+** entre dos etapas para insertarla en medio. * **Configurar** una etapa haciendo clic en ella: se abre un panel con su nombre, su descripción, su papel en el recorrido, quién responde ahí y las automatizaciones que se disparan al llegar. * **Reordenar** arrastrando la etapa a su nueva posición. * **Eliminar** desde el panel de la etapa. Tres detalles que conviene conocer antes de reestructurar: * **Reordenar** no mueve a nadie: las conversaciones conservan su etapa, solo cambia la posición del proceso. Ojo con la primera posición, que es la **etapa de entrada** del flujo de trabajo: arrastrar otra etapa al frente cambia dónde caen las conversaciones nuevas. * **Una etapa con conversaciones dentro no se puede eliminar.** Asistian no te pregunta a dónde moverlas: bloquea el borrado para que nadie desaparezca del proceso sin que tú lo decidas. Vacíala primero — mueve sus conversaciones a otra etapa — y entonces elimínala. * **Algunas etapas están protegidas.** La de **atención humana** —el destino al que la IA escala una conversación cuando debe atenderla una persona— no se puede eliminar en ningún flujo de trabajo de contactos. Y mientras el flujo de trabajo mida conversión, tampoco las de *calificado* y *descalificado*, que son la base del embudo: para soltarlas, apaga **Medir conversión** o asigna ese papel a otra etapa primero. **Cambiar de etapa** una conversación se hace arrastrándola en la vista Kanban, desde el panel de la conversación, o automáticamente por el asistente IA cuando le das esa herramienta con instrucciones claras de cuándo avanzar a alguien. ## Asignación automática Cada flujo de trabajo decide quién recibe sus conversaciones nuevas. En **Configuración → Flujos de trabajo**, abre el flujo de trabajo y haz clic en **Asignación automática**: * **Sin asignación automática** — las conversaciones quedan sin asignar y el equipo las reclama desde la bandeja. * **Round robin** — rotación estricta entre los miembros del pool. * **Balanceado** — cada conversación va a quien tenga menos conversaciones abiertas. * **Agente específico** — todas van a la misma persona. En round robin y balanceado el **pool** es el equipo que elijas o, si no eliges ninguno, todos los usuarios de los equipos vinculados al flujo de trabajo. Puedes limitar el pool con: * **Roles que reciben conversaciones** — *Solo agentes* (recomendado y valor por defecto en flujos de trabajo nuevos) deja fuera del reparto a los administradores y managers que estén en el equipo para supervisar; *Todos los roles* los incluye. Los flujos de trabajo configurados antes de esta opción siguen repartiendo a todos los roles hasta que la cambies. * **Máx. conversaciones activas por agente** — quien llegue a ese número deja de recibir hasta que cierre alguna. Los usuarios **ausentes** o inactivos nunca entran al pool. Si no queda nadie elegible y el pool es un equipo, la conversación se escala al **manager del equipo**; si no, queda sin asignar. > [!NOTE] > > Las automatizaciones con la acción **Asignar agente** corren después de > esta regla y la sobrescriben. El asistente IA no asigna conversaciones: > cuando el cliente pide hablar con una persona, la escala con **Escalar a > humano** y el reparto lo hace el flujo de trabajo o la automatización. ## Cómo diseñar buenos flujos de trabajo y etapas **Un flujo de trabajo por proceso, no por persona.** "Flujo de trabajo de Laura" se rompe el día que Laura sale de vacaciones. "Captación", "Casos activos", "Cobranza" siguen funcionando con cualquier equipo. Para dividir trabajo entre personas usa la asignación de agentes y equipos, no flujos de trabajo separados. **Entre 4 y 7 etapas.** Menos de cuatro no te dice dónde está nadie; más de siete y tu equipo dejará de moverlas. Si una etapa lleva semanas sin que nadie caiga en ella, sobra. **Nombres de estado verificable, no de sentimiento.** "Propuesta enviada" es un hecho; "Interesado" es una opinión. Si dos personas pueden discutir en qué etapa va un contacto, el nombre está mal elegido. **Toda etapa debe tener salida.** Pregúntate para cada una: ¿qué tiene que pasar para que el contacto avance? Si no hay respuesta clara, esa etapa es un estacionamiento, no un paso del proceso. **En un embudo CRM, cierra siempre el ciclo.** Ten al menos una etapa de ganado y una de perdido, y muévelos ahí de verdad. Un embudo donde nadie pierde no es que vendas todo: es que tus métricas de conversión no significan nada. **Deja que la IA mueva las etapas tempranas.** El asistente puede calificar y avanzar contactos en la parte alta del embudo (datos capturados → calificado); reserva el movimiento manual para las etapas donde ya interviene tu equipo. ### Ejemplos por giro **Despacho jurídico (embudo CRM de captación):** Nuevo contacto → Datos del caso capturados → Consulta agendada → Propuesta de honorarios → Contratado (ganado) / No viable (descalificado) / No contratado (perdido). **Clínica (flujo de trabajo normal de recepción):** Nuevo → Cita agendada → En tratamiento → Seguimiento → Alta. **Inmobiliaria (embudo CRM):** Nuevo prospecto → Calificado (presupuesto y zona) → Visita agendada → Visita realizada → Negociación → Cerrado (ganado) / Perdido. > [!TIP] > > Empieza simple: un flujo de trabajo de captación (embudo CRM) y uno de atención a > clientes (normal) cubren a la mayoría de los negocios. Agrega flujos de trabajo cuando > un proceso real lo pida — otra sucursal, otra línea de servicio — no antes. ## Preguntas frecuentes **¿Puedo mover una conversación de un flujo de trabajo a otro?** Sí — por ejemplo, un prospecto ganado en Captación puede pasar al flujo de trabajo de Clientes para su atención continua. **¿Qué pasa con mis métricas si edito las etapas de un embudo?** El histórico se conserva; las conversiones se calculan con los roles de embudo de cada etapa, así que mantén marcadas tus etapas de ganado/perdido al reestructurar. **¿Cada flujo de trabajo puede tener su propio asistente IA?** Sí, e incluso un asistente distinto por etapa dentro del mismo flujo de trabajo. This documentation is built and hosted on [Mintlify](https://mintlify.com), a developer documentation platform.