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# Buzones y etapas
> Qué son los buzones en Asistian, la diferencia entre un buzón normal y un embudo CRM, cómo gestionar las etapas y cómo diseñar los tuyos.
Los buzones son la estructura con la que Asistian organiza tus conversaciones.
En algunas partes de Asistian los verás como **pipeline** — es lo mismo: el
buzón es la estructura, y "Pipeline" es la vista donde lo trabajas día a día.
Entenderlos bien es la diferencia entre una bandeja ordenada donde cada
contacto está donde debe, y una lista interminable de chats. Aquí te
explicamos qué son, cuándo conviene convertir uno en embudo CRM, y cómo
diseñar tus etapas.
## ¿Qué es un buzón?
Un buzón es un contenedor de conversaciones con su propio propósito, su propio
equipo y sus propias **etapas**. Cada conversación vive en un buzón, y dentro
de él, en una etapa.
Piénsalo como las áreas de tu negocio: un despacho jurídico puede tener un
buzón de **Captación de clientes** y otro de **Casos activos**; una clínica,
uno de **Citas nuevas** y otro de **Pacientes en tratamiento**; una
inmobiliaria, uno por desarrollo o por sucursal. Cada buzón puede tener su
propio asistente IA, sus reglas de asignación y sus automatizaciones.
Los canales y los buzones son cosas distintas: el canal es **por dónde**
entra el mensaje (WhatsApp, Instagram, Web Chat) y el buzón es **dónde se
trabaja**. Varios canales pueden alimentar el mismo buzón, y un canal puede
dirigir sus conversaciones nuevas al buzón que definas.
## Buzón normal vs. embudo CRM
Todo buzón organiza conversaciones en etapas. La diferencia está en si esas
etapas representan un **proceso comercial que quieres medir**:
| | Buzón normal | Embudo CRM |
| -------------------------- | ------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------- |
| Para qué sirve | Organizar la atención | Gestionar y **medir** un proceso de venta |
| Qué representan las etapas | Estados de trabajo ("Nuevo", "En atención", "Resuelto") | Avance hacia un resultado ("Contactado", "Propuesta enviada", "Ganado") |
| Roles de embudo | No aplican | Etapas marcadas como **calificado**, **descalificado**, **ganado** o **perdido** |
| Métricas | Las operativas de la bandeja | Además: tasa de conversión, tiempos por etapa, razones de pérdida, embudo visual |
| Ejemplo | Recepción de una clínica, soporte postventa | Captación de casos de un despacho, venta de membresías, colocación de propiedades |
Un ejemplo concreto: el buzón **Soporte postventa** de un despacho contable es
un buzón normal — ahí nadie "gana" ni "pierde", solo se atiende y se resuelve.
Su buzón de **Prospectos**, en cambio, es un embudo CRM: cada contacto avanza
hacia contratar o no contratar, y tú quieres saber cuántos llegan a propuesta,
cuántos cierran y por qué se pierden los que se pierden.
### Cómo se activa
El CRM **se activa por buzón**: no necesitas que todos tus buzones sean
embudos, y convertir uno no afecta a los demás.
Ve a **Configuración → Buzones** y haz clic en el buzón que quieres medir.
Se abre **Editar buzón**, la vista del recorrido de tus contactos.
Arriba a la derecha, pulsa **Configuración**.
Es el interruptor que convierte el buzón en embudo. Antes de encenderse,
Asistian abre **Configura el embudo de tu CRM**, donde le dices a cada
etapa qué papel juega: *Calificado*, *Descalificado*, *Ganado*, *Perdido*
o *Neutral*.
La medición queda activa y el buzón empieza a alimentar los reportes de
conversión. Guarda los cambios del panel para conservarlos.
Las etapas que dejes en **Neutral** no cambian el estado del contacto: pasa
por ellas sin que el embudo registre nada. Y necesitas asignar al menos una
etapa del embudo para poder activar la medición.
Desactivar la medición **no borra datos**: solo oculta el buzón del dashboard
de conversión.
## Las etapas
Cada etapa de un buzón define más que un nombre:
* **Nombre y descripción** — lo que significa estar ahí. La descripción no es
decorativa: le sirve a tu equipo y al asistente IA para entender qué pasa en
esa etapa.
* **Orden** — la secuencia del proceso, de izquierda a derecha.
* **Etapa de entrada** — donde caen las conversaciones nuevas del buzón.
* **Rol de embudo** (solo en embudos CRM) — marcar una etapa como
*calificado*, *descalificado*, *ganado* o *perdido* es lo que alimenta las
métricas de conversión. Ganado, perdido y descalificado **cierran** el
proceso del contacto; en las de perdido y descalificado puedes definir la
razón predeterminada (precio, sin respuesta, etc.) que después ves en
reportes.
* **Asistente IA de la etapa** — puedes tener un asistente distinto según la
etapa: uno que capta y califica al inicio, y silencio (atención humana) en
la negociación.
* **Automatización al entrar** — cada etapa puede disparar acciones cuando una
conversación entra a ella: notificar al equipo, asignar a un agente,
reactivar al asistente IA cuando el caso vuelve a manos de la IA.
### Gestionar las etapas
En **Configuración → Buzones**, haz clic en el buzón: la vista **Editar
buzón** muestra su recorrido completo, etapa por etapa. Desde ahí:
* **Agregar** una etapa con el botón **Agregar etapa** (la añade al final) o
con el **+** entre dos etapas para insertarla en medio.
* **Configurar** una etapa haciendo clic en ella: se abre un panel con su
nombre, su descripción, su papel en el recorrido, quién responde ahí y las
automatizaciones que se disparan al llegar.
* **Reordenar** arrastrando la etapa a su nueva posición.
* **Eliminar** desde el panel de la etapa.
Tres detalles que conviene conocer antes de reestructurar:
* **Reordenar** no mueve a nadie: las conversaciones conservan su etapa, solo
cambia la posición del proceso. Ojo con la primera posición, que es la
**etapa de entrada** del buzón: arrastrar otra etapa al frente cambia dónde
caen las conversaciones nuevas.
* **Una etapa con conversaciones dentro no se puede eliminar.** Asistian no
te pregunta a dónde moverlas: bloquea el borrado para que nadie desaparezca
del proceso sin que tú lo decidas. Vacíala primero — mueve sus
conversaciones a otra etapa — y entonces elimínala.
* **Algunas etapas están protegidas.** La de **atención humana** —el destino
al que la IA escala una conversación cuando debe atenderla una persona— no
se puede eliminar en ningún buzón de contactos. Y mientras el buzón mida
conversión, tampoco las de *calificado* y *descalificado*, que son la base
del embudo: para soltarlas, apaga **Medir conversión** o asigna ese papel a
otra etapa primero.
**Cambiar de etapa** una conversación se hace arrastrándola en la vista de
pipeline, desde el panel de la conversación, o automáticamente por el
asistente IA cuando le das esa herramienta con instrucciones claras de cuándo
avanzar a alguien.
## Cómo diseñar buenos buzones y etapas
**Un buzón por proceso, no por persona.** "Buzón de Laura" se rompe el día
que Laura sale de vacaciones. "Captación", "Casos activos", "Cobranza" siguen
funcionando con cualquier equipo. Para dividir trabajo entre personas usa la
asignación de agentes y equipos, no buzones separados.
**Entre 4 y 7 etapas.** Menos de cuatro no te dice dónde está nadie; más de
siete y tu equipo dejará de moverlas. Si una etapa lleva semanas sin que nadie
caiga en ella, sobra.
**Nombres de estado verificable, no de sentimiento.** "Propuesta enviada" es
un hecho; "Interesado" es una opinión. Si dos personas pueden discutir en qué
etapa va un contacto, el nombre está mal elegido.
**Toda etapa debe tener salida.** Pregúntate para cada una: ¿qué tiene que
pasar para que el contacto avance? Si no hay respuesta clara, esa etapa es un
estacionamiento, no un paso del proceso.
**En un embudo CRM, cierra siempre el ciclo.** Ten al menos una etapa de
ganado y una de perdido, y muévelos ahí de verdad. Un embudo donde nadie
pierde no es que vendas todo: es que tus métricas de conversión no significan
nada.
**Deja que la IA mueva las etapas tempranas.** El asistente puede calificar y
avanzar contactos en la parte alta del embudo (datos capturados → calificado);
reserva el movimiento manual para las etapas donde ya interviene tu equipo.
### Ejemplos por giro
**Despacho jurídico (embudo CRM de captación):** Nuevo contacto → Datos del
caso capturados → Consulta agendada → Propuesta de honorarios → Contratado
(ganado) / No viable (descalificado) / No contratado (perdido).
**Clínica (buzón normal de recepción):** Nuevo → Cita agendada → En
tratamiento → Seguimiento → Alta.
**Inmobiliaria (embudo CRM):** Nuevo prospecto → Calificado (presupuesto y
zona) → Visita agendada → Visita realizada → Negociación → Cerrado (ganado) /
Perdido.
Empieza simple: un buzón de captación (embudo CRM) y uno de atención a
clientes (normal) cubren a la mayoría de los negocios. Agrega buzones cuando
un proceso real lo pida — otra sucursal, otra línea de servicio — no antes.
## Preguntas frecuentes
**¿Puedo mover una conversación de un buzón a otro?** Sí — por ejemplo, un
prospecto ganado en Captación puede pasar al buzón de Clientes para su
atención continua.
**¿Qué pasa con mis métricas si edito las etapas de un embudo?** El histórico
se conserva; las conversiones se calculan con los roles de embudo de cada
etapa, así que mantén marcadas tus etapas de ganado/perdido al reestructurar.
**¿Cada buzón puede tener su propio asistente IA?** Sí, e incluso un asistente
distinto por etapa dentro del mismo buzón.